嚴重錯誤

4小時

必須解決好或提出應急措施

如：影響用戶正常營業，結算的情況下，我們將安排優先處理，在4小時內處理好或提出應急措施。

一般錯誤

1 天

必須當天解決或提出處理建議

程序錯誤，在當天下班前 30 分鐘內接報必須當天解決；數據不準的問題，在 24 小時內協助解決好或提出處理建議；如需提供客戶數據庫，以我方收到數據庫時間為準。

其他問題

1 天

必須在24小時內協助解決好或提出處理建議

如：數據庫損壞、網絡、遠程撥號/寬帶連接、操作系統等，由于很多情況我們不可以控制，我們將盡快協助解決，只能給以客戶解決問題建議。對于一些和我們軟件使用沒有關系硬件使用，網絡搭建等我們要委婉建議客戶找對應硬件廠家。

需求（功能修改和增加）

1 天

24小時內答復處理意見（如：是否可以修改，修改所需要的時間等）

功能修改和增加需求（如：增加和改進功能，使用方便性調整），修改的時間根據實際的情況來定，并提出有關的意見。

硬件對接 問題

5天

代理商必須發送硬件到公司

硬件類型：常用品牌的條碼打印機、小票打印機，顧顯、錢箱等